Решения - подробно

Центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов

Успех любого бизнеса зависит от того, как будут выстроены коммуникации с клиентом. С каждым годом все больше развивается сфера финансовых, банковских, страховых услуг и особенно массовый потребительский рынок. Спрос на товары этого рынка неуклонно растет, а с конечными потребителями необходимо поддерживать обратную связь. В условиях такой жесткой конкуренции побеждает клиентоориентированный бизнес. Необходимость улучшения клиентского сервиса закономерно приводит к возникновению контакт-центров. Проще говоря, контакт-центр – это база, обладающая мощным аппаратно-программным обеспечением и штатом специально подготовленных сотрудников, позволяющая, по заказу сторонних компаний, организовывать работу с огромным объемом информации.

Центр обработки вызовов или Call Centre и, современный Контакт-центр (contact-центр) – это эффективный инструмент контроля работы операторов, оптимизирующий процесс обработки телефонных вызовов и запросов с web-сайтов, электронной почты, позволяющий укрепить ваш имидж и сэкономить массу времени и денег!

Качество как определяющий фактор

Качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат, имидж компании — все эти вопросы волнуют руководителей современных компаний, в том или ином виде обслуживающей клиентов, и именно в условиях жесткой конкуренции качество обслуживания заказчиков становится все более важным. Качество и быстрота обслуживания формируют представление о способности компании четко и быстро вести дела с заказчиками и партнерами. Каждый пропущенный запрос — это приобретение Ваших конкурентов, а каждый плохо обслуженный запрос — это еще и удар по Вашему имиджу!

Максимум эффекта по минимуму затрат

Контакт-центр позволяет эффективно организовать обслуживание, тем самым минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания и укрепить Ваш имидж в глазах клиентов и партнеров. Важным аспектом за внедрение Контакт-центра является полный учет и контроль работы персонала, а также оптимизация их работы, что приводит к сокращению расходов компании. Запросы клиентов, принимаемые Контакт-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов. Благодаря Контакт-центру внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и людей, общающихся через Контакт-центр.

Nortel Call/Contact Center – это полное, многофункциональное решение для динамических контакт центров, обладающее возможностями маршрутизации вызовов в зависимости от квалификации агента, комплексными возможностями управления и составления отчетов. С его помощью компания может предоставлять персонализированные услуги и повысить производительность. Сервер центра обработки вызовов Nortel позволяет организации эффективно использовать свои инвестиции в контакт центр благодаря применению технологии «голос через IP» (VoIP). Вне зависимости от способа расположения предприятия в пространстве – в виде единого объекта или множества географически распределенных отделений – решения Nortel для контакт центра на базе IP помогают упростить управление и администрирование, а также использовать в контакт центрах агентов, работающих в филиалах или из дома. Nortel Contact Call/Center поддерживает системы Nortel Meridian 1, Communication Server 1000 (CS 1000).

Целевая аудитория

• Малые и крупные динамичные контакт центры, которым требуются самые современные функции, высокая гибкость и возможность дифференцирования услуг, предлагаемых клиентам
• Организации в таких отраслях, как финансы и гостиничный бизнес, правительственные учреждения и т.д., которым необходимо оказывать услуги своим клиентам в круглосуточном режиме
• Контакт центры, которым необходимо обеспечить маршрутизацию вызовов в зависимости от квалификации агентов, чтобы маршрутизировать запросы абонентов наиболее подготовленным и наименее загруженным агентам
• Централизованные, распределенные сетевые или самые современные виртуальные контакт центры, в том числе с возможностью сетевой маршрутизации в зависимости от квалификации
• Аутсорсинговые контакт центры
• Контакт центры, пользующиеся удаленными агентами или агентами в филиалах
• Мультимедийные контакт центры (голос, факс, электронная почта, Web), работающие в гетерогенных сетях
• Контакт центры на основе IP

Типичные варианты применения 

• Маршрутизация и обработка вызовов в зависимости от загрузки, квалификации агента и факторов реального времени, например, текущего объема вызовов, количества подключенных агентов, времени ожидания, средней скорости ответа, времени дня, недели и/или праздничных дней
• Решения о маршрутизации вызова, принимаемые на основе имеющейся информации о клиенте, которая хранится во внешней базе данных
• Расширенные средства составления отчетов реального времени и исторических, в том числе детальные отчеты об использовании ресурсов
• Возможность снизить общую стоимость владения контакт центром и оптимизировать эффективность работы за счет использования функций и преимуществ, которые обеспечивает тонкий клиент
• Избежание конфликтов от совместного использования с другим программным обеспечением для настольных систем
• Nortel Contact Call/Center способен обеспечить целый ряд конкурентных преимуществ компании, которая стремится разработать наиболее выигрышную стратегию взаимодействия с клиентами. Он является прочным фундаментом для развития контакт центра в соответствии с требованиями мультимедийности и позволяет предприятиям быть более гибкими в удовлетворении постоянно меняющихся нужд своих клиентов, повышать их лояльность, и в то же время удерживать наиболее квалифицированных сотрудников, сокращать общие расходы и повышать доходы.

Ключевые особенности

• Расширенные средства маршрутизации вызовов с учетом квалификации агентов – Маршрутизация с учетом квалификации агента позволяет организациям обеспечить обработку вызовов, поступающих от клиентов, наиболее компетентными агентами, выбираемыми в зависимости от тематики обращения клиента. Приоритетная маршрутизация определенных групп клиентов помогает обеспечить VIP-обслуживание.
• Эффективная работа сетевого решения – Благодаря возможностям сетевой маршрутизации обеспечивается наибольшая оптимизация решения для централизованного управления несколькими контакт центрами на основе платформ Nortel Meridian 1 или CS 1000.
• Адаптируемая обработка вызовов – Мощный и гибкий язык сценариев, позволяющий адаптировать порядок маршрутизации и обработки вызовов к бизнес-процессам компании
• Графическое отображение статистики в реальном времени – С помощью графических дисплеев реального времени можно получать самую оперативную информацию о состоянии контакт центра, что позволяет более оперативно реагировать на изменения состояния.
• Исчерпывающие, настраиваемые отчеты и возможность проследить вызов от начала до конца – Включенные в состав Nortel Call/Contact Center более 70 стандартных отчетов с возможностью дополнительной настройки для отображения исторической статистики позволяют обеспечить исключительный механизм управления и доступа к ключевым данным для принятия соответствующих решений.
• Платформа на основе отраслевых стандартов – Nortel Call/Contact Center, в основе которого лежит клиент-серверная архитектура, разработан с использованием отраслевых стандартов, поэтому он способен отображать данные в реальном времени, служить основой при обмене данными и использовать расширенные возможности обработки обращений.
• Улучшенная фильтрация данных – Расширенные возможности для сервисных бюро и многопользовательских контакт центров, благодаря улучшенной фильтрации данных и разделению прав доступа.
• Доступ повсюду – Технология «тонкого» клиента позволяет агентам получать доступ к клиентской информации из любого места с помощью Интернет браузера.
• Высокая степень надежности – Варианты «теплого» резервирования и высоконадежные конфигурации помогают обеспечить непрерывность оказания услуг вашим клиентам.
• Оптимизация для Интернет, мультимедийных приложений и приложений компьютерной телефонии – Nortel Contact Center Manager Server может быть интегрирован с приложениями для мультимедийной обработки транзакций и компьютерной телефонии, обладая самыми современными мультимедийными функциями.

Характеристики и преимущества

• Позволяет оперативно распределять вызовы агентам, обладающим наилучшей квалификацией для их обработки, благодаря чему повышается уровень лояльности клиентов
• Помогает строить выгодные взаимоотношения с клиентами благодаря персонализации услуг в сочетании с высокой степенью гибкости
• Повышает эффективность и производительность работы агентов – что помогает повысить удовлетворение и способствует удержанию квалифицированного персонала
• Предоставляет менеджерам необходимые для принятия решений инструменты, от отображения информации в реальном времени до возможностей составления исчерпывающих отчетов о деятельности контакт центра, колебаниях трафика, производительности агентов и рабочих характеристиках
• Ускоряет время ответа, увеличивает часы работы и обеспечивает связь между агентами и клиентами, находящимися в различных географических точках, путем расширения площади охвата контакт центра с использованием самых современных технологий работы в сети и передачи голоса через IP (VoIP) 
• Позволяет расти и способен адаптироваться к растущим потребностям компании, обладает открытой архитектурой, гибким дизайном и встроенными средствами масштабирования для сохранения инвестиций в контакт центр
• Поддерживает многостороннюю маршрутизацию вызовов и решения о способе обработки, принимаемые с учетом различных динамических условий и с использованием многофункционального языка сценариев
• Имеется возможность настройки виртуальных или сетевых контакт центров с централизованным администрированием, управлением и составлением отчетов, благодаря чему повышается производительность предприятия
• Предлагает более 70 стандартных шаблонов составления отчетности, которые можно без труда изменять с помощью стандартных редакторов отчетов
• Отображение информации на основе Windows и/или Internet Explorer для агентов, супервизоров и менеджеров – простые в использовании функции с интуитивно понятным интерфейсом
• Поддерживает режим «теплого» резервирования и конфигурации высокой надежности, обеспечивающие максимальную отказоустойчивость
• Позволяет использовать экономичное решение начального уровня с возможностями расширения, необходимыми для удовлетворения меняющихся потребностей любого предприятия
• Включает в себя клиентское приложение на основе Web-браузера, оснащенное самыми современными инструментами, и упрощает процесс администрирования и конфигурирования клиентов Nortel Contact Center Manager Server
• Поддерживает до 3350 одновременно действующих агентов (в зависимости от соответствующего коммутатора), 6000 сконфигурированных агентов на одном сервере
• Позволяет распределять вызовы по 50 очередям одновременно
• Поддерживает до 1000 наборов квалификации, на одном объекте или по всей сети. Для отдельных агентов можно назначить до 100 наборов квалификации одновременно, с 48 уровнями приоритета при ответе на вызовы.
• Обрабатывает до 45 000 вызовов в час
• Позволяет объединять на основе Nortel Meridian 1 или Nortel CS 1000 до 30 контакт центров для создания виртуального контакт центра
• Поддерживает подключение до трех систем на основе Nortel Contact Center Manager Server к одному коммутатору Nortel CS 1000 или Nortel Meridian 1
• Обеспечивает поддержку простого протокола управления сетью (SNMP)
• Обеспечивает круглосуточную работу 365 дней в году с использованием сервера «теплого» резервирования